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2010.03.01

システムの不具合もお客様とのコミュニケーションのキッカケ

前職の性か、≪システムの不具合≫というと真っ先に何が起きたんだ!とブルーな気分になってしまいますが、時にはお客様とのコミュニケーションのきっかけ作りとなることがたまにあります。

システムの開発者とすれば、もう夜を徹してでも血眼になって不具合の原因を突き詰め、白か黒かをお客様に説明しなければなりません。最終的には自責か他責か?とか賠償責任へと発展していくドロドロとした世界でもあります。

 

民主党小澤幹事長ではありませんが、検察にあとはお任せ。なんて具合にはなりません。チームで開発したものはそのチームで根拠とうらを取り、正当性を証明します。

ありゃー。自民党が≪自分で白を証明せー≫と要求しているのと似ている。


ちょっと話題の方向がずれてきました。

私が運営しているレンタルの通販システムの不具合?というかシステムの柔軟性の無さでお客様に余計な手間を取らせる場合があります。

具体的には送料の自動計算だったりします。


通販の場合、店舗販売と違いお客様と直接コミュニケーションする機会がほとんどありません。しかし、システムの不具合もしくはシステムの都合を説明しなければならない場合もあります。

不完全であるがゆえに≪お客様に直接連絡して確認を取る≫というコミュニケーションが必須となることもしばしば。

システムが完璧ならばお客様に直接連絡する機会も少なくなります。

 

裏を返せばシステムが不完全であればあるほどお客様とのコミュニケーションを取る機会が増えるということになります。

一般的には≪コンピューターは完全なものを提供する≫と考えられていますが、お客様、通販ショップ運用者にとって不具合ほど面倒なことはありません。

 

しかし、≪適度に問題が大きくならない程度に起きる≫と確実にお客様とコミュニケーションを取らざる得ないことになり、お客様の思いを聞き出すキッカケになると思います。

 

適度に問題が大きくならない程度に起きる≫と言うのがミソかと思います。

何回も間違えられるとか、使いづらいとかが日常的に起こりだすとまさしくシステムの信頼性というより、そのようなシステムを使っている運用者の信頼性と良識を疑うような問題へと発展してしまいますから。

 

ちょっとした雑感でした。

いつもコーヒーネットショップ

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